Maximierung des Engagements mit Predictive Customer Journeys ? Ein Schaufenster

Erforschung der Omni-Channel-Natur der Customer Sales Journey und wie die Bedürfnisse des Kunden unser kontinuierliches Engagement in einem TM Forum Catalyst angetrieben haben ? Maximierung des Engagements mit Predictive Customer Journeys ? mit den Champions Nokia und NCell…

Ein Mann kommt in ein Geschäft?

Das hört sich vielleicht nach einem Garn an, das zu einer unvermeidlichen Pointe führt, aber für digitale Vermarkter ist die Cross-Channel-Natur von Customer Journeys kein Scherz. Trotz wachsender E-Commerce-Umsätze kauft die überwiegende Mehrheit der Kunden lieber im stationären Handel. Aber digital? und vor allem mobil ? hat den Einkaufsprozess auch für diejenigen, die im Geschäft einkaufen, grundlegend verändert. Omni-Channel-Engagement stand lange Zeit im Mittelpunkt vieler Marketingstrategien, blieb aber mehr oder weniger schwer fassbar.

Omnichannel-Einzelhändler haben zunehmend versucht, die Lücke zwischen digitalen Kanälen und dem physischen Geschäft zu schließen. Die Trennung zwischen Legacy-Systemen, die verschiedene Kanäle steuern, fragmentierte Daten, die in unzusammenhängenden Silos versiegelt sind, und die scheinbare Unmöglichkeit, jemanden über verschiedene Geräte und sogar im Fleisch effektiv zu identifizieren, haben sich alle auf die Wirksamkeit der besten Pläne ausgewirkt. Obwohl viele ihre Dienste als Antwort auf dieses Rätsel verkaufen, könnten die erzielten Fortschritte als lächerlich angesehen werden, wäre dieser Witz nicht flach gefallen?

Maximizing Engagement with Predictive Customer Journeys ist ein TM-Forum-Katalysator, der eingerichtet wurde, um diese Probleme anzugehen und eine Lösung bereitzustellen, die eine relevante Kundenbindung ermöglicht, unabhängig von der Art des nächsten Kundenkontakts. Die Champions Orange und NCell haben eine Reihe von Teilnehmern, darunter die langjährigen Partner Teavaro, ArtofArc und Comarch, zum Ziel des Projekts geführt, personalisierte Kundenerlebnisse in einer Omni-Channel-Umgebung bereitzustellen.

Teavaro ist jetzt im zweiten Jahr und mit dem Beitritt von Nokia und ZTEsoft zu dem Projekt stolz darauf, dass seine FunnelConnect-Plattform einen wesentlichen Beitrag zur Bewältigung der Schwierigkeiten geleistet hat, mit denen Unternehmen derzeit kämpfen, um diese Vision Wirklichkeit werden zu lassen ? von der DSGVO zu einer fragmentierten Infrastruktur.

Kundenidentifikation ist der Schlüssel

In der ersten Phase dieses Katalysators ging es darum, wie Unternehmen, die Omni-Channel-Shopping (Self-Service) anbieten, wissen müssen, in welcher Phase der Kunde die User Journey stoppt, damit sie besser verstehen können, wie sie den Kunden durch Kombinieren zum Abschluss des Verkaufsprozesses motivieren können die einzigartigen Möglichkeiten von Online- und Offline-Kanälen. Dazu mussten Unternehmen Kunden und Interessenten über die ersten Berührungspunkte hinweg identifizieren und nachweisen, dass Dienstleister das Wissen über die Kunden nutzen und kundenprozessphasenspezifische Metadaten nutzen können.

Die zweite Phase zielt darauf ab, den Einsatz zu erhöhen, indem dieses Identifikationsereignis mit Echtzeitdaten und Vorhersagemodellen angereichert wird, um ein Next Best Engagement (auch bekannt als Next Best Action (NBA) oder Offer (NBO)) anzubieten, das eine Personalisierung der Interaktion ermöglicht wird durch maschinelle Optimierung untermauert.

Der Customer Journey beitreten

Ein Großteil der ersten Phase dieses Katalysators konzentrierte sich darauf, den Kunden frühzeitig zu erreichen und sicherzustellen, dass die Customer Journey fortgesetzt wurde. Durch den Aufbau der Markenbekanntheit in den entscheidenden Phasen der Customer Journey wird die Wahrscheinlichkeit, dass die Marke zum Zeitpunkt der Kaufentscheidung in Betracht gezogen wird, erheblich verbessert. Durch die Identifizierung, wo die Customer Journey ohne einen Verkauf endet, erhöht die Fähigkeit, den Kunden zu binden, die Wahrscheinlichkeit, dass der Verkauf wiederbelebt werden kann.

Die Anerkennung der Omni-Channel-Journey war der Schlüssel dazu, und die Forschung wies auf eine Schlüsselbewegung von online zu offline während der Customer Journey hin. Telekommunikationskunden besuchen beispielsweise normalerweise mehrere Kanäle (z. B. soziale Netzwerke, Web, Einzelhandel, Contact Center usw.), bevor sie ihre Einkäufe abschließen. Während die meisten Kunden ihre Einkaufsreise online beginnen, wenden sich 69 Prozent der Kunden an Einzelhandelsgeschäfte, um ihren Einkauf abzuschließen.

Zeitnahe Interaktion mit den richtigen Daten

Die zweite Phase ermöglicht es der Marke, auf diesem Bewusstsein aufzubauen, indem sie weiterhin überzeugende Erlebnisse bietet, unabhängig davon, zu welchem Kanal die Reise des Kunden als nächstes führt. Die Lösung nutzt prädiktive Technologien, um die Kundenbindung zu fördern und überzeugende Interaktionen für identifizierte Mikromomente bereitzustellen, indem sie eine Kundendatenplattform (CDP) nutzt, die Verhaltensabsichten und Kundendaten von Unternehmen aus verschiedenen Quellen kombiniert.

Marken, die es versäumen, ihren Kunden ein konsistentes, müheloses Omni-Channel-Verkaufsprozesserlebnis zu bieten und jede Interaktion während des Kaufprozesses zu maximieren? insbesondere im wirkungsstarken Einzelhandelskanal ? sind anfällig dafür, gegen diejenigen zu verlieren, die es können. Allerdings ohne Echtzeitzugriff auf umfangreiche Metadaten über Kunden? User Journeys, Profile und Verhaltensinformationen fällt es Marken schwer, den Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu motivieren.

Der Input von Catalyst-Partner Nokia hebt den Echtzeit-Fokus der Proof-of-Concept-Phase hervor, um eine Schnittstelle zu schaffen, die Kontext- und Verhaltensdaten effektiv in Echtzeit anwenden kann, um ihre Kundeninteraktionen zu aktualisieren:

„Die Kundenerwartungen haben sich dramatisch verändert“, sagte Steffen Paulus, Director of BSS Product Marketing for Marketing and Corporate Affairs bei Nokia. „Im Rahmen dieser Catalyst-Demonstration freut sich Nokia, die auf künstlicher Intelligenz (KI) basierenden Erkenntnisse bereitzustellen, die es ermöglichen, Angebote besser zu personalisieren und Abonnenten effektiver anzusprechen. In Kombination mit unseren Echtzeit-Kundenbindungs- und maschinellen Lernfunktionen stellt dies sicher, dass sinnvolle Angebote im richtigen Moment über den richtigen Kanal bereitgestellt werden können. Das Ergebnis ist ein verbessertes Abonnentenerlebnis und eine verbesserte Rentabilität des Dienstanbieters während der gesamten Customer Journey.“

Indem Sie Kunden berücksichtigen? Absicht, Segmentierung, benutzergenerierte Inhalte, Netzwerk- und Abonnementdaten, der Proof-of-Concept von Catalyst bietet das beste personalisierte Kundenerlebnis in Echtzeit über jeden Berührungspunkt hinweg. Aus technischer Sicht erfordert diese Echtzeitnutzung von Daten eine maschinengetriebene Optimierung; In dieser Phase wurden neue APIs erstellt, die Einblicke in die Formulierung eines Next Best Engagement (NBE) während eines Mikromoments der Kundenreise (dh in Echtzeit) geben und so eine sehr flexible und konfigurierbare Lösung schaffen.

Die rechte Seite des Kunden

Da die neue EU-Datenschutzverordnung (DSGVO) diesen Monat in Kraft tritt, müssen natürlich alle Marketingaktivitäten konform sein. Die Tatsache, dass der Catalyst verbesserte Engagement-Funktionen bietet, bedeutet nicht, dass der Kunde dafür offen ist. In solchen Situationen kann ein unerwünschter Kontakt das Kundenerlebnis mehr beeinträchtigen als verbessern.

Gemäß dem neuen kundenorientierten Ansatz zum Datenschutz bietet Teavaros FunnelConnect ein Mittel, um zu überprüfen, ob der Kunde für personalisiertes Engagement empfänglich ist. Als Teil der Echtzeit-Datenaktivierung werden die Kundenberechtigungen überprüft, um sicherzustellen, dass jede Interaktion nicht die Grenze überschreitet und nur auf einen reaktionsschnellen Kunden stößt. Durch den Aufbau von Beziehungen auf der Grundlage von Transparenz und der Nutzung von Daten für einen begrenzten Zweck, der einen gegenseitigen Nutzen schafft, kann die Marke dauerhaftes Vertrauen sowohl bei potenziellen Käufern als auch bei Kunden aufbauen, die sich der Rolle, die ihre Daten in diesem Prozess spielen, bewusster werden.

Der Katalysator hat eine Vielzahl von Problemen durch einen kooperativen Ansatz überwunden, der die notwendigen Praktiken in dieser neuen regulatorischen Landschaft widerspiegelt, wobei jeder Partner im Projekt zusammenarbeitet, um ein gemeinsames Ziel zu erreichen. Ähnlich wie bei einer einheitlichen Omnichannel-Kundenreise war das Ergebnis mehr als die Summe seiner Teile. Mit der Fähigkeit, den Kunden in allen Phasen der Customer Journey zu verstehen und einzubeziehen, stellt dieser Katalysator sicher, dass die Marke jetzt, wenn ein Mann ein Geschäft betritt, eine größere Hand beim Schreiben der Pointe haben kann.

Die zweite Phase des Maximizing Engagement with Predictive Customer Journeys Catalyst wird auf demonstriert Die digitale Transformationswelt des TM-Forums in Nizza, 14.-16. Mai. Dieser Artikel erschien zuerst in Magazin für mobiles Marketing.