Es gibt zahlreiche verschiedene Möglichkeiten, die betriebswirtschaftlichen Kennzahlen in einem Online-Shop zu verbessern. Eine hervorragende Chance zur Optimierung des Shop-Erfolgs ist die Implementierung einer guten Identity-Lösung. Tatsächlich ist die Nutzung einer solchen Identity-Lösung die einzige Optimierung, mit der du in der Lage bist, deine Kunden ganz gezielt anzusprechen und so die Customer Experience (CX) deines Kunden erheblich zu verbessern.

Das ist heute wichtiger denn je, denn die Kunden haben durch die ständig wachsende Zahl von Internetshops und Online-Händlern eine unglaublich große Auswahl an Produkten. Es gibt kaum ein Produkt, dass man nicht in den verschiedensten Variationen von zahlreichen verschiedenen Händlern bekommen kann. Selbst wenn du Produkte anbieten kannst, die ein echtes Alleinstellungsmerkmal bieten, wird es auf dem Markt zumindest ähnliche Produkte geben, die deine potenziellen Kunden auch ansprechen können.

Aus genau diesem Grund hat sich die Art und Weise, wie eine Kaufentscheidung überhaupt getroffen wird, längst erheblich verschoben. War es früher noch so, dass Kunden Produkte kauften, bei denen sie sahen oder davon ausgehen konnten, dass diese die besten am Markt waren, muss heute in vielen Fällen auch eine gewisse Identifikation mit der Marke oder dem Unternehmen hinter dem Produkt vorhanden sein.

An genau dieser Stelle kommt die CX ins Spiel. Denn sie spiegelt den gesamten Kommunikationsprozess zwischen dir oder deinem Unternehmen und deinen Kunden wider. Dabei gibt es zahlreiche verschiedene Touchpoints, an denen die Art und Weise, wie du mit deinen Kunden umgehst, zu einer erhöhten Kundenbindung oder eben zum Kundenverlust führen können.

Die Implementierung einer Identitätslösung, wie beispielsweise Digital Identity Resolution, ist eine sehr effektive Methode, um eine stärkere Kundenbindung zu erreichen. Das wirkt sich positiv auf die Bestandskunden aus, hat aber vor allem auch einen sehr großen Effekt bei der Neukundengewinnung. Abhängig von der Art der Waren, mit denen Sie handeln, kann dies zu regelmäßigen Folgeverkäufen führen oder zumindest die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass dieser Kunde bei der nächsten Suche nach einem Produkt in Ihrer Branche wieder in Ihren Online-Shop zurückkehrt.

Im Allgemeinen ist das Ziel der Umsetzung dieser Art von digitale Identitätslösung besteht immer darin, die Konversionsrate des E-Commerce zu erhöhen. In diesem Artikel möchten wir Ihnen zeigen, warum die Steigerung der Conversion-Rate immer ein wichtiges Ziel Ihres unternehmerischen Handelns sein sollte und wie wir Ihnen mit unseren Identity-Lösungen dabei helfen können, die Conversion-Rate in Ihrem Online-Shop deutlich zu steigern.

Warum ist es so wichtig, die Conversion Rate überhaupt zu erhöhen?

Um das zu verstehen, muss erst einmal klar sein, was der Begriff Conversion Rate überhaupt bedeutet. Mit der Conversion Rate wird der Prozentsatz der Menschen gemessen, die von bloßen Interessenten zu echten Kunden werden (Conversion). Findet eine solche Convention statt, erhöht das die Conversion Rate auf deiner Seite. Hast du beispielsweise am Tag 100 Besucher auf deiner Seite und im Schnitt drei Verkäufe am Tag, liegt deine Conversion Rate bei 3 Prozent. Für einen Online-Händler mit sehr hochwertigen und entsprechend hochpreisigen Produkten kann das bereits ein guter Wert sein.

Je nach Branche kann der Wert aber auch eher niedrig oder gar sehr schlecht sein. Wann eine Conversion Rate gut oder schlecht ist, kann man also nicht verallgemeinern. Dennoch ist es immer wichtig, die Conversion Rate fortlaufend zu verbessern. Denn damit erhöhen sich automatisch auch andere wichtige Kennzahlen.

Wenn von deinen 100 Shop-Besuchern am Tag nicht mehr nur 3, sondern nach einiger Zeit 30 bestellen, erhöht das natürlich auch deinen Umsatz und damit letztlich in der Regel auch deinen Gewinn als Unternehmer. Man kann also festhalten, dass bei gleichbleibenden Besucherzahlen auf deinem Online-Shop eine steigende Conversion Rate immer auch zu einem Zuwachs im Umsatz und damit am Ende auch im Gewinn führt.

Was genau ist nochmal Identity Resolution?

Identity Resolution ist so etwas wie ein Schlüssel zu einem besseren Kundenverständnis. Durch Identity Resolution werden fragmentierte Informationen über deine Kunden, die bislang gesichts- und namenlos daherkommen, so zusammengefügt, dass sie ein großes Gesamtbild ergeben. Du kannst durch Identity Lösungen wie die Identity Resolution umfassende Kundenprofile anlegen und so genau feststellen, was deine Kunden wollen und welche Informationen für sie wichtig sind.bestimmen, was Ihre Kunden wollen und welche Informationen für sie wichtig sind.

Gut zu wissen

Bei Identity Resolution handelt es sich wie bei den meisten Identity Lösungen um automatisierte Lösungen, die Daten sammeln und zusammenfügen, um am Ende ein Gesamtbild zu schaffen. Das darf natürlich nur unter Einhaltung der strengen Auflagen des europäischen Rechts in Sachen Datenschutz erfolgen. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass deine Kunden genau wissen, welche Daten in welcher Form für die Schaffung dieses virtuellen Kundenprofils gespeichert werden. Fakt ist dabei, dass viele Kunden heute bereit sind, die entsprechenden Daten ohne weiteres speichern zu lassen – wenn sie merken, dass sie daraus auch einen gewissen Vorteil ziehen können. Entsprechende Abfragen vor der Speicherung der Daten und der Verwendung von Cookies sind daher unerlässlich.

Bei der Identity Resolution handelt es sich dabei um eine besondere Art der Identity Lösung. Denn während andere Lösungen nur Daten, die offenkundig zusammengehören, zusammenfügen können, fügt man bei der Nutzung von Identity Resolution fragmentierte Kundendaten zusammen, die erst am Ende ein Gesamtbild ergeben und für sich betrachtet eigentlich überhaupt keinen Aussagewert haben.

Warum sind Identity-Lösungen im modernen E-Commerce so wichtig?

Um diese Daten sammeln zu können, ist es erst einmal wichtig, deine Kunden digital zu identifizieren. Wer sich das erste Mal auf deinem Online-Shop umsieht, hat bislang noch keine Spuren hinterlassen und wird dir lediglich als anonymer Nutzer angezeigt.

Dafür ist die individualisierte Ansprache unerlässlich. Damit du deine Kunden aber direkt und individuell ansprechen kannst, ist es wichtig, dass du sie genau kennst. Geht man beispielsweise auf den Wochenmarkt oder in einen alteingesessenen Metzgerladen am Ort, wird man feststellen, dass Stammkunden oft direkt mit Namen angesprochen werden. Die Verkäuferinnen wissen schon, was diese Kunden in etwa kaufen, und oftmals können auch besondere Empfehlungen ausgesprochen werden, weil der Geschmack des jeweiligen Kunden bekannt ist.

Genau dieses Einkaufserlebnis lockt auch heute noch so viele Menschen auf den Markt oder in kleine Familienbetriebe. Doch genau dieses Erlebnis wollen Kunden auch im Internet haben. Dafür sind sie bereit, große Datenmengen bereitzustellen oder zu speichern. Damit sich Ihre Kunden jedoch wirklich mit Ihrer Marke verbunden fühlen, müssen Sie diese Daten so verknüpfen können, dass sie am Ende ein Kundenprofil ergeben. Um diese Informationen zu sammeln, müssen Sie zunächst wissen, wer der Interessent ist.

Wie genau funktioniert das mit der digitalen Identifikation?

Um diese Daten sammeln zu können, ist es erst einmal wichtig, deine Kunden digital zu identifizieren. Wer sich das erste Mal auf deinem Online-Shop umsieht, hat bislang noch keine Spuren hinterlassen und wird dir lediglich als anonymer Nutzer angezeigt.
Ziel muss es aber sein, möglichst jeden Interessenten so genau wie möglich identifizieren zu können, um dann im Anschluss mit verschiedenen Marketingansätzen zu versuchen, dem Kunden das "Markt-Einkaufserlebnis“ bieten zu können.
Damit das funktioniert, gibt es verschiedene Identifikationsmethoden. Die vier wichtigsten möchten wir dir hier einmal kurz vorstellen:

1.Die Login-Identifikation
Am einfachsten lässt sich ein Kunde natürlich identifizieren, wenn er sich einmal komplett in deinem Online-Shop anmeldet und sich direkt einloggt. Stimmt er dabei auch noch dem Setzen eines First-Party-Cookies zu, kannst du ihn auch dann identifizieren, wenn er sich beim nächsten Besuch in deinem Shop nicht wieder einloggen sollte. Die gleiche Identifikationsmöglichkeit gibt es übrigens bei Kunden, die deine Shop-App nutzen.

Das Problem dabei: Viele Interessenten, die gar nicht erst zu Kunden werden, loggen sich auch nicht in deinem Online-Shop ein. Die erste Anmeldung erfolgt zumeist erst dann, wenn eine Kaufentscheidung getroffen wurde. Diese Form der Identifizierung ist also in den meisten Fällen eher für Bestandskunden geeignet.

2.Die Selbstidentifikation
Eine Variante, die auch viele User nutzen, wenn sie sich nicht direkt anmelden und einloggen. Bei der Selbstidentifikation stellt der Nutzer seine Daten selbst zur Verfügung. Das kann die Anmeldung bei einem Newsletter sein oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel. Mit einem entsprechenden Call to Action auf deiner Seite hast du oft gute Chancen, eine ganze Reihe von Menschen zur Selbstidentifikation zu bewegen. Viele Anbieter nutzen dafür beispielsweise Rabatt- oder Gutscheinaktionen bei erstmaliger Anmeldung für den Newsletter.

3.Click Identifikation
Diese Variante macht immer dann Sinn, wenn du Kunden hast, die aus einem bekannten Bereich in einen Bereich springen, in dem sie bislang unbekannt sind. Das kann zum Beispiel der Wechsel aus der App auf die Internetseite oder andersherum sein. Der häufigste Anwendungsfall ist der Click auf einen Link in einer E-Mail. Wenn du in deinem Newsletter beispielsweise entsprechende Verlinkungen zu bestimmten Produkten verschickst, kannst du die Person hinter dem Klick anhand des genutzten Links identifizieren.

4.Cross-Domain-Identifizierung
Diese wird dann wichtig, wenn du verschiedene Onlineseiten betreibst und dein Kunde nicht auf allen Seiten bekannt ist. Dann kannst du über die Cross-Domain-Identifizierung verfolgen, auf welchen anderen Domains von dir dein Kunde aktiv wird und kannst die verschiedenen Informationen der unterschiedlichen Seiten miteinander verbinden. 

Wir zeigen dir, warum die Implementierung einer Identity Lösung auch dich in deinem Business weiterbringt

Bei Identity Lösungen geht es immer um die Verknüpfung von Personendaten mit den Geräten der jeweiligen Person. So kannst du feststellen, welche Produkte sich ein Interessent auf deiner Seite angeschaut hat, welche Suchanfragen er in deinem Shop womöglich gestellt hat und wofür er sich konkret interessiert. 

Du kannst auch sehen, ob der Kunde womöglich seinen Warenkorb zwar befüllt, den Vorgang dann aber abgebrochen hat. Das alles hilft dir dabei, deine eigene Ansprache an den Kunden und deine Werbebotschaften an potenzielle Interessenten deutlich interessanter und relevanter für die Person selbst zu gestalten.

Mal ein Beispiel aus der Praxis

Ein Retailer, der verschiedene Brands auf unterschiedlichen Internetseiten verkauft, wollte die digitale Identifikation seiner Kunden erhöhen. Bislang erfolgte die Identifikation lediglich über den Login. Dabei hatte der Retailer aber festgestellt, dass die Login-Quote der Besucher seiner Website nur bei 5 – 10 Prozent lag. Ein verschwindend geringer Wert, wenn man die digitale Identifikation als Basis für die Planung von Werbeaktionen heranziehen möchte.

Um die digitale Identifikation zu erhöhen, haben wir in diesem Fall die Cross-Domain-Identifikation gewählt. Allein mit dieser Maßnahme konnten wir bereits eine Erhöhung der Identifikation um 135 % herbeiführen. Der Kunde plante, sein Retargeting zu verbessern. Das bedeutet, dass er Personen, die bereits auf seiner Seite waren, individualisierte Werbung einblenden lassen wollte, damit diese den Weg zurück auf seine Seite finden.

Tatsächlich konnte die Matchquote der Retargeting-Werbemaßnahmen in diesem Fall durch die verbesserte Identifizierung der Kunden um 70 Prozent gesteigert werden.

Wie wirken sich erfahrungsgemäß Identity Resolution Lösungen auf das Werbebudget aus?

Es ist schwer zu dieser Frage eine allgemeingültige Aussage zu machen. Wie konkret sich die Implementierung einer Identity Lösung auf das Werbebudget und den Erfolg der durchgeführten Werbung auswirkt, ist auch abhängig davon, was vorher bereits an Werbemaßnahmen durchgeführt wurde. 

Gab es beispielsweise bereits personalisierte Ansprache in der Werbung und Retargeting-Maßnahme – etwa durch die Nutzung einer Login-Identifizierung – kann durch eine umfassendere Identifizierung meist ein Uplift der Erfolgsquoten der einzelnen Kampagnen von rund 50 Prozent verzeichnet werden.

Gab es bislang noch gar keine personalisierte Ansprache und kein Retargeting, ist es deutlich schwerer hier einen konkreten Wert zu finden. Klar ist, dass sich die Conversion Rate auf deiner Seite nach der Implementierung einer Identity Lösung und eines Retargeting-Programms deutlich erhöhen wird.

Auf das Werbebudget bezogen erzielen wir in den meisten Fällen einen Erfolg von 20 – 50 Prozent. Das bedeutet, dass du dein Werbebudget um 20 – 50 Prozent reduzieren könntest und noch immer den gleichen Erfolg hättest wie vor der Nutzung unserer Identity Lösungen. Alternativ kannst du natürlich mit den noch besseren Lösungen in der Hinterhand dein Werbebudget gleich belassen oder sogar noch steigern und im Gegenzug einfach 20 – 50 Prozent mehr erfolgreiche Abschlüsse fahren – also die aus deinem Werbebudget resultierenden Umsätze deutlich erhöhen.

Wie verändert sich die direkte Kundenansprache durch die Nutzung eines ID-Graphen?

Du bekommst die Möglichkeit, den Kunden direkt auf die Produkte anzusprechen, die noch in seinem Einkaufswagen beispielsweise liegen. Oftmals reicht dann nur ein kleiner Anstoß wie „Ihnen fehlen noch 8 Euro für eine versandkostenfreie Lieferung“, oder „Drei Teile in Ihrem Einkaufswagen wurden im Preis reduziert seit Ihrem letzten Besuch.“

 Generell besteht mit einem ID-Graph einfach die Möglichkeit, deine Kunden individuell und direkt anzusprechen. Du kannst ihnen Angebote und Produkte zeigen, die sie wirklich interessieren und kannst ihnen so ein besseres Shopping-Erlebnis in deinem Online-Shop bescheren. 

So funktioniert ein Identity Graph in der Praxis

Wenn du einen ID-Graphen in der Praxis anwenden möchtest, werden in diesem Graphen die Personendaten mit den Verhaltensdaten deiner Kunden zusammengeführt. Das bedeutet, dass du personenscharf feststellen kannst, was der jeweilige Interessent sich auf deiner Seite angeschaut hat, was er in den Warenkorb gelegt und wieder herausgenommen hat oder was im Warenkorb liegt und bislang nicht zum Abschluss gebracht wurde und welche Käufe der Kunde bereits in der Vergangenheit getätigt hat.

Ohne einen Identity Graph, der diese Daten zusammenführt, geht das nur in sehr eingeschränkter Weise. Hast du beispielsweise ein First Party Cookie platzieren können, kannst du nachvollziehen, was eine Person auf deinem Online-Shop macht. Du kannst dir ihren Suchverlauf ansehen, welche Produkte angesehen und welche womöglich sogar kurzzeitig in den Warenkorb gelegt wurden.

Das Problem dabei: Alle diese Informationen sind zum Beispiel nur einer IP-Adresse zugeordnet und du hast, ohne einen ID-Graphen keine Möglichkeit diese IP-Adresse  zu einer echten Person aufzulösen. 

Ein anderes Beispiel für die sehr beschränkte Möglichkeit der individuellen Ansprache ohne einen ID-Graphen ist die Selbstidentifikation. Meldet sich eine Person beispielsweise für deinen Newsletter an und hinterlässt seine Daten, hast du die Personendaten vorliegen. Diese kannst du bedingt nutzen – immerhin kannst du ihr oder ihm zum Geburtstag gratulieren oder komplett nicht individualisierte Werbung verschicken.

Doch auch hier gilt, dass du nur einen Teil der wichtigen Daten hast. Denn eine Verknüpfung der Personendaten mit dem Verhalten der Person in deinem Online-Shop ist ohne einen passenden ID-Graphen nicht möglich.

E-Mail-Marketing mit ID-Graph – eine der besten Werbemöglichkeiten 

Wir haben vor einiger Zeit bei einem Kunden einen ID-Graphen aufgebaut, um diesen im E-Mail-Marketing zu nutzen. Anschließend haben wir die klassischen Warenkorbabbrecher identifiziert und parallel dazu geprüft, ob ein Interessent vielleicht noch an anderen Produkten Interesse hatte, ohne diese vielleicht in den Warenkorb zu legen.

An all diese Personen wurden dann individualisierte und zielgerichtete E-Mails verschickt. Dabei wurden teilweise besondere Angebote zu den angesehenen Produkten unterbreitet oder es wurde eine versandkostenfreie Lieferung bei einer Bestellung innerhalb einer bestimmten Frist in Aussicht gestellt.

Um eine echte Vergleichbarkeit herzustellen, haben wir parallel dazu eine ähnliche E-Mail-Werbekampagne ohne personalisierte Ansprachen vorgenommen. Die Ergebnisse waren sehr eindeutig. Allein die Open Rate der E-Mail lag bei den Personen mit einer individualisierten Ansprache 100 % höher als bei den Personen ohne eine individualisierte Ansprache.

Die Click-to-open-Rate lieferte sogar noch größere Unterschiede. 150 % mehr Personen aus der Gruppe, die mit individualisierter Werbung kontaktiert wurde, haben sich dazu entschlossen, dem Link in der E-Mail zu folgen. Im Vergleich dazu war die Click-to-open-Rate im Personenkreis ohne individualisierte Werbung erheblich niedriger. 

Fazit: Identity Resolution kann auch deine Conversion Rate im Online-Shop erheblich verbessern!

Um die Konversionsrate einer E-Commerce-Plattform zu steigern, ist es heute wichtiger denn je, eine starke Bindung zum Kunden oder zur Marke aufzubauen und den Kunden direkt anzusprechen. Nur so können Sie die Produkte anbieten, die Ihre potenziellen Kunden wirklich interessieren.

Für eine Steigerung der Conversion Rate ist heute mehr denn je eine gute Kunden- oder Markenbindung und eine direkte Ansprache an den Kunden erforderlich. Nur so hast du die Möglichkeit, deinen Interessenten die Produkte anzubieten, die sie interessieren. Je relevanter das Angebot für den Kunden am Ende ist, desto besser stehen die Chancen, dass es zu einem Kauf kommt. Je besser du die Personen kennst, die sich auf deinem Online-Shop umsehen und je interessanter du das Angebot deines Shops für diese Personen gestalten kannst, desto höher wird am Ende auch die Conversion Rate deines Online-Shops ausfallen.