¿Maximizar el compromiso con recorridos predictivos del cliente? un escaparate

Explorar la naturaleza omnicanal del viaje de ventas del cliente y cómo las necesidades del cliente han impulsado nuestra participación continua en un TM Forum Catalyst ? ¿Maximizar el compromiso con recorridos predictivos del cliente? con los campeones Nokia y NCell...

¿Un hombre entra en una tienda?

Esto puede sonar como la preparación de una historia que conduce a un remate inevitable, pero para los especialistas en marketing digital, la naturaleza de canales cruzados de los recorridos de los clientes no es cosa de risa. A pesar del aumento de las ventas de comercio electrónico, la gran mayoría de los clientes prefieren comprar en tiendas físicas. Sin embargo, ¿digitales? y sobre todo móvil? ha cambiado fundamentalmente el proceso de compra para aquellos que también compran en la tienda. El compromiso omnicanal ha sido durante mucho tiempo el foco de muchas estrategias de marketing, pero se ha mantenido más o menos esquivo.

Los minoristas omnicanal buscan cada vez más cerrar la brecha entre los canales digitales y la tienda física. La desconexión entre los sistemas heredados que gobiernan los diferentes canales, los datos fragmentados sellados dentro de silos inconexos y la aparente imposibilidad de identificar efectivamente a alguien a través de diferentes dispositivos e incluso en persona han impactado en la eficacia de los mejores planes. A pesar de que muchos vendieron sus servicios como la respuesta a este enigma, el progreso que se ha logrado podría considerarse risible, ¿no había fracasado esa broma?

Maximizing Engagement with Predictive Customer Journeys es un TM Forum Catalyst creado para abordar estos problemas y proporcionar una solución que permita una participación relevante del cliente, sin importar la naturaleza del próximo contacto con el cliente. Champions Orange y NCell han guiado a varios participantes, incluidos los socios a largo plazo Teavaro, ArtofArc y Comarch, hacia el objetivo del proyecto de brindar experiencias de cliente personalizadas en un entorno omnicanal.

Ahora en su segundo año, y con Nokia y ZTEsoft uniéndose al proyecto, Teavaro se enorgullece de que su plataforma FunnelConnect haya sido integral para abordar las dificultades que actualmente enfrentan las empresas que luchan por hacer realidad esa visión. del RGPD a la infraestructura fragmentada.

La identificación del cliente es clave

La primera fase de este Catalyst abordó cómo las empresas que ofrecen compras omnicanal (autoservicio) necesitan saber en qué fase el cliente detiene el viaje del usuario para que puedan comprender mejor cómo motivar al cliente para que complete el proceso de ventas, combinando las capacidades únicas de los canales en línea y fuera de línea. Para hacer esto, las empresas necesitaban identificar clientes y prospectos en los puntos de contacto iniciales y demostrar que los proveedores de servicios pueden aprovechar el conocimiento sobre los clientes y utilizar metadatos específicos de la fase del proceso del cliente.

La segunda fase busca subir la apuesta al enriquecer este evento de identificación con datos en tiempo real y modelos predictivos para ofrecer un Next Best Engagement (también conocido como Next Best Action (NBA) u Oferta (NBO)), brindando una interacción personalizada que se basa en la optimización impulsada por la máquina.

Unirse al viaje del cliente

Gran parte de la primera fase de este Catalyst se centró en llegar temprano al cliente y garantizar que el recorrido del cliente continuara. Al crear conciencia de marca en las etapas cruciales del viaje del cliente, la probabilidad de que la marca permanezca en consideración en el momento de la decisión de compra mejora considerablemente. Al identificar dónde termina el viaje del cliente sin una venta, la capacidad de involucrar al cliente aumenta la probabilidad de que la venta pueda revivir.

El reconocimiento del viaje omnicanal fue clave para esto y la investigación apuntó a un movimiento clave de en línea a fuera de línea durante el viaje del cliente. Los clientes de telecomunicaciones, por ejemplo, normalmente visitan múltiples canales (por ejemplo, redes sociales, web, comercio minorista, centro de contacto, etc.) antes de completar sus compras. Si bien la mayoría de los clientes comienzan su viaje de compras en línea, el 69 por ciento de los clientes recurren a las tiendas minoristas para completar su compra.

Interacción oportuna con los datos correctos

La segunda fase permite que la marca se base en esta conciencia al continuar ofreciendo experiencias convincentes sin importar a qué canal se mueva el viaje del cliente a continuación. La solución utiliza tecnologías predictivas para impulsar el compromiso del cliente y ofrecer una interacción convincente para los micromomentos identificados utilizando una plataforma de datos del cliente (CDP) que combina la intención de comportamiento y los datos de los clientes de las empresas de varias fuentes.

¿Marcas que no brindan a los clientes una experiencia de proceso de ventas omnicanal consistente y sin esfuerzo y maximizan cada interacción durante el proceso de compra? especialmente en el canal de tiendas minoristas de alto impacto? son vulnerables a perder frente a los que pueden. Sin embargo, ¿no tiene acceso en tiempo real a metadatos enriquecidos sobre los clientes? viajes de usuarios, perfiles e información de comportamiento, a las marcas les resulta difícil motivar al cliente en el momento adecuado.

El aporte de Nokia, socio de Catalyst, destaca el enfoque en tiempo real de la prueba de concepto de la fase para crear una interfaz que pueda aplicar efectivamente datos contextuales y de comportamiento en tiempo real para actualizar sus interacciones con los clientes:

?Las expectativas de los clientes han cambiado drásticamente”, dijo Steffen Paulus, director de marketing de productos BSS para marketing y asuntos corporativos de Nokia. “Como parte de esta demostración de Catalyst, Nokia se complace en proporcionar información basada en inteligencia artificial (IA) que permite personalizar mejor las ofertas y dirigirse a los suscriptores de manera más efectiva. Combinado con nuestras capacidades de aprendizaje automático y participación del cliente en tiempo real, esto garantiza que se puedan entregar ofertas significativas en el momento correcto a través del canal correcto. El resultado es una mejor experiencia del suscriptor y una mejor rentabilidad del proveedor de servicios a lo largo del recorrido del cliente.?

¿Al considerar a los clientes? intención, segmentación, contenido generado por el usuario, red y datos de suscripción, la prueba de concepto de Catalyst brinda la mejor experiencia personalizada para el cliente en tiempo real en cualquier punto de contacto. Desde una perspectiva técnica, este uso de datos en tiempo real requiere una optimización impulsada por máquinas; y se han producido nuevas API en esta fase que brindan información sobre cómo formular un siguiente mejor compromiso (NBE) durante un micromomento del viaje del cliente (es decir, en tiempo real) creando una solución muy flexible y configurable.

El lado derecho del cliente

Por supuesto, con la entrada en vigor de la nueva regulación de privacidad de datos de la UE (GDPR) este mes, todas las actividades de marketing deben cumplir. El hecho de que Catalyst proporcione capacidades de participación mejoradas no significa que el cliente esté abierto a ellas. En tales situaciones, el contacto no deseado puede empeorar la experiencia del cliente más que mejorarla.

Siguiendo el nuevo enfoque de privacidad de datos dirigido por el cliente, FunnelConnect de Teavaro proporciona un medio para comprobar si el cliente es receptivo a la participación personalizada. Como parte de la activación de datos en tiempo real, se verifican los permisos de los clientes, lo que garantiza que cualquier interacción no se pase de la raya y se cumpla solo con un cliente receptivo. Al construir relaciones basadas en la transparencia y el uso de datos para un propósito limitado que crea un beneficio mutuo, la marca puede generar una confianza duradera tanto con los compradores potenciales como con los clientes que se vuelven más conscientes del papel que desempeñan sus datos en el proceso.

Catalyst ha superado una variedad de problemas a través de un enfoque colaborativo que reflejará las prácticas necesarias en este nuevo panorama regulatorio, con cada socio en el proyecto combinándose para producir con un objetivo común. Al igual que un viaje de cliente omnicanal unificado, el resultado ha sido mayor que la suma de sus partes. Con la capacidad de comprender e involucrar al cliente en todas las etapas del viaje del cliente, este Catalyst asegura que ahora, cuando un hombre ingresa a una tienda, la marca puede tener una mayor participación en la escritura del remate.

La segunda fase de Maximización del compromiso con el catalizador predictivo de viajes del cliente se demostrará en El mundo de la transformación digital de TM Forum en Niza, del 14 al 16 de mayo. Este artículo fue publicado por primera vez en Revista de marketing móvil.