Customer Engagement steigern durch die smarte Nutzung von Kundenprofilen

Im Zeitalter der Digitalisierung ist Customer Engagement mehr als nur ein Schlagwort; es ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg eines Unternehmens. Wie lässt sich das Kundenengagement bestmöglich steigern? Die Antwort liegt in der Erkenntnis, dass echtes Engagement nur möglich ist, wenn wir unsere Kunden nicht nur als Nummern, sondern als individuelle Persönlichkeiten betrachten. In diesem Zusammenhang stehen zwei grundlegende Voraussetzungen, im Mittelpunkt, ohne die effektives Customer Engagement undenkbar ist: die umfangreiche und smarte Bildung von Kundenprofilen sowie die Einhaltung datenschutzrechtlicher Voraussetzungen bei der Datenerfassung. Viele Unternehmen setzen diese beiden Voraussetzungen als gegeben voraus, was jedoch ein gravierender Fehler sein kann. In diesem Artikel beleuchten wir, warum diese Grundlagen für ein hohes Customer Engagement so entscheidend sind.

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Das Wichtigste in Kürze:

Customer Engagement ist die Interaktion und emotionale Bindung zwischen einem Kunden und einer Marke, die über den bloßen Kauf hinausgeht und sich in aktiver Beteiligung und Loyalität äußert
Customer Engagement ist der Schlüssel zur Schaffung und Aufrechterhaltung einer starken Kundenbindung und damit zur dauerhaften Umsatzsteigerung.
Eine intelligente und umfangreiche Erstellung von Kundenprofilen sowie die datenschutzkonforme Erfassung der Kundendaten sind besonders wichtig und häufig unterschätzt für erfolgreiches Customer Engagement Marketing.

Definition: Was ist Customer Engagement?

Wenn wir von Customer Engagement sprechen, meinen wir damit eine dauerhafte Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen.Es geht darum, Kunden nicht nur zu Käufern, sondern zu aktiven Teilnehmern der Markenwelt zu machen. Customer Engagement ist die emotionale und interaktive Bindung, die ein Kunde zu einer Marke entwickelt.

Es manifestiert sich in verschiedenen Formen – sei es durch regelmäßige Interaktionen auf Social Media, durch die Teilnahme an Kundenumfragen oder durch das Teilen von Feedback und Erfahrungen. Für Unternehmen ist dies mehr als nur ein nettes Extra; es ist das Herzstück einer erfolgreichen Geschäftsstrategie.

Customer Engagement, Kundenzufriedenheit und Customer Experience – das sind die Unterschiede

Die Unterschiede

Customer Engagement bezeichnet die aktive Beteiligung von Kunden an Unternehmensaktivitäten, wie Feedback geben oder Teilnahme an Aktionen, um starke Kundenbeziehungen aufzubauen und zu pflegen.
Kundenzufriedenheit, hingegen ist die Bewertung eines Kunden über eine spezifische Produkt- oder Dienstleistungserfahrung, gemessen durch Umfragen oder Feedback, um zu beurteilen, wie gut die Kundenerwartungen in diesem Moment erfüllt wurden.
Customer Experience bezeichnet das umfassende Erlebnis eines Kunden mit einem Unternehmen, einschließlich Kundenservice, Website-Nutzung und Markenwahrnehmung, und hat langfristige Auswirkungen auf Kundenbindung und -loyalität.

Inhaltsverzeichnis:

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Warum ist Customer Engagement so wichtig?

Deshalb lohnt es sich für Ihr Unternehmen!

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist Customer Engagements nicht nur wünschenswert, sondern essenziell. Es ist der Schlüssel zur Schaffung und Aufrechterhaltung einer starken Kundenbindung, die weit über den einfachen Kaufakt hinausgeht. Diese Bindung mündet häufig in einer deutlichen Umsatzsteigerung, da engagierte Kunden eher zu Wiederholungskäufen neigen und im Laufe der Zeit mehr ausgeben.

Customer Engagement bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmendarunter stärkere Kundenbindung und Markenloyalität, Umsatzsteigerung durch positive Mundpropaganda, Kosteneinsparungen und wertvolles Feedback für kontinuierliche Verbesserungen. Zusätzlich fördert es den Aufbau von Vertrauen und Reputation, verschafft einen Wettbewerbsvorteil, unterstützt bei der Krisenbewältigung und trägt zur Marktforschung und Innovation bei.

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Customer Engagement Marketing:

Kundenverhalten

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein neu eröffnetes Café. Sofort begrüßt Sie der Barista mit Namen und erinnert sich an Ihren bevorzugten Kaffee – und fördert damit personalisiertes Customer Engagement.An der Wand hängt eine Ankündigung für ein bevorstehendes Kaffee-Verkostungsevent – ein Beispiel für Offline-EngagementSie erhalten eine Benachrichtigung auf Ihrem Smartphone über die Café-App, die Ihnen einen Rabatt auf Ihr Lieblingsgetränk bietet – das ist Mobile App EngagementSpäter am Tag sehen Sie auf Instagram einen Beitrag des Cafés, der Kunden dazu einlädt, ihre eigenen Kaffeekreationen und Selfies mit Ihrem Kaffee zu teilen – Customer Engagement in sozialen Medien. Und schließlich, als Sie eine Online-Bewertung für das hervorragende Erlebnis abgeben, reagiert das Café mit einem Dankeschön und einer Einladung zur Teilnahme an einer Umfrage und sammelt damit wichtige Zero Party Data über Sie.
Diese alltäglichen Interaktionen sind das Herzstück von Customer Engagement.Sie zeigen, wie Unternehmen durch verschiedene Kanäle und Methoden eine Verbindung zu ihren Kunden aufbauen und pflegen. In den folgenden Abschnitten werden wir die vielfältigen Facetten des Customer Engagements nochmals ausführlicher darstellen.

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How-to Step by Step:

So verbessern Sie Ihr Customer Engagement

Bleiben wir für unsere Step-by-Step-Anleitung zum verbesserten Customer Engagement bei unserem obigen fiktiven Beispiel eines Cafés. Ein fiktives Café, „Café Cosy”, möchte das Engagement seiner Kunden steigern. Dafür geht es die folgenden Schritte:

Aktivität initiieren Café Cosy startet eine Marketingkampagne mit dem Thema „Ihr Lieblingskaffee, unser Geheimrezept”, um Aufmerksamkeit zu erregen.
Personalisierung und Datenerfassung Das Café analysiert Kundendaten aus dem Offline- und Online-Bereich (z.B. Website-Daten, App-Daten, Treuekarten), um Vorlieben und Verhaltensmuster zu identifizieren. Angebote und Kommunikation werden an individuelle Kundenprofile angepasst. Personalisierte E-Mail-Angebote, wie zum Beispiel ein passgenaues Kaffee-Angebot nach den individuellen Kundenvorlieben „hast du schon mal ausprobiert…”).
Kundenfeedback nutzen Ein Online-Feedback-Formular wird eingerichtet, um Meinungen zu sammeln. Das Café analysiert das Feedback, um Verbesserungspotenziale zu erkennen. Basierend auf Feedback werden neue Kaffeesorten und Snackoptionen eingeführt.
Gezieltes Online Content-Marketing Café Cosy erstellt basierend auf den erfassten Daten der Kunden gezielt Inhalte rund um Kaffeekultur und Gesundheitstrends. Regelmäßige Blogbeiträge und Videos über Kaffeezubereitung werden veröffentlicht. Kunden werden eingeladen, ihre eigenen Kaffeerezepte in sozialen Medien zu teilen. Das Café wählt Instagram und Facebook für seine Social-Media-Aktivitäten. Tägliche Updates mit Bildern von Spezialitäten und Kundenmomenten werden gepostet. Das Café reagiert aktiv auf Kundenkommentare und teilt Kundenposts.
Loyalitätsprogramme einführen Ein Belohnungsprogramm „Jeder 10. Kaffee gratis” wird gemeinsam mit einer Stempelkarte eingeführt. Die Vorteile des Programms werden klar an Kunden kommuniziert. Die Teilnahme wird verfolgt und das Programm wird regelmäßig angepasst, um weiterhin attraktiv zu bleiben.

Was ist der Flywheel-Effekt im Customer Engagement?

Der Flywheel-Effekt im Customer Engagement beschreibt einen selbstverstärkenden Kreislauf des Kundenengagements: Kunden erhalten relevante Informationen, was ihr Vertrauen in die Marke stärkt und sie dazu bewegt, mehr persönliche Daten zu teilen. Diese Interaktion erzeugt detailliertere Kundenprofile, die es dem Unternehmen ermöglichen, genauer auf individuelle Kundenbedürfnisse einzugehen. Durch diese verbesserte Kundenansprache und das optimierte Kundenerlebnis verstärkt sich das Kundenvertrauen weiter, was wiederum zu noch intensiverer Interaktion führt. Dieser Prozess, ähnlich dem stetigen Drehen eines Schwungrades, baut kontinuierlich Momentum auf und führt zu einer nachhaltigen Verbesserung der Kundenbeziehungen.

Wie kann man Customer Engagement messen?

KPIS bzw. relevante Kennzahlen des Customer Engagements

Die Wahl der richtigen KPIs hängt von den spezifischen Zielen und der Branche des Unternehmens ab. Die regelmäßige Überwachung dieser Kennzahlen hilft dabei, das Customer Engagement zu steuern und zu verbessern.

Wichtige Key Performance Indicators (KPIs) für Customer Engagement, um die Ziele zu erreichen, sind:

Net Promoter Score (NPS): Dieser Wert misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen. Der NPS ist ein starker Indikator für Kundenzufriedenheit und Loyalität.
Kundenzufriedenheitsrate (Customer Satisfaction, CSAT): Die CSAT bewertet die Kundenzufriedenheit nach jeder Interaktion und bietet sofortige Einblicke in die Kundenerfahrung.
Churn Rate (Abwanderungsrate): Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die das Unternehmen verlassen. Sie ist entscheidend, um Kundenbindung und -loyalität zu verstehen.
Retention Rate (Kundenbindungsrate): Zeigt an, wie viele Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Eine hohe Retention Rate ist ein Zeichen für langfristiges Engagement und hohen Kundenwert.
Durchschnittlicher Kundenwert (Average Customer Value, ACV): Der ACV bestimmt den durchschnittlichen Wert, den ein Kunde über die Zeit hinweg generiert. Sie hilft, besonders wertvolle Kunden zu identifizieren.

Weitere wichtige KPIs zur Messung des Customer Engagements umfassen die Conversion Rate, die Engagement-Dauer, Social-Media-Engagement zur Bewertung der Online-Community-Aktivitäten, Kundenzahl und -wachstum und die Beschwerderate sowie -lösungszeit zur Beurteilung des Kundenservice und Beschwerdemanagements.

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Fazit:

Customer Engagement beruht auf umfangreicher Kundenkenntnis

Personalisiertes Marketing ist die Voraussetzung für Customer Engagement. Stellen Sie sich vor, Ihr Hero Banner präsentiert personalisierte Call to Actions, die spezifisch auf die Interessen Ihrer Besucher abgestimmt sind. Vordefinierte Schaltflächen und Inhalte werden basierend auf dem Benutzerprofil angezeigt, was weit über einfache Werbung hinausgeht. Dies könnte die Anzeige relevanter Blog-Artikel oder Produkte in einem Online-Shop umfassen, die auf den individuellen Interessen und Vorlieben des Kunden basieren.

Essenziell für erfolgreiches Customer Engagement durch die Nutzung von Kundenprofilen ist eine umfangreiche Datenerfassung der Kundendaten sowie die Sicherstellung einer datenschutzkonformen Einwilligung, um eine vertrauensvolle Kundenbeziehung zu gewährleisten.

Teavaros 5 Erfolgsstrategien für Customer Engagement

Smarte und umfangreiche Datenerfassung: Durch diese synergetische Verbindung von verhaltensbezogenen und kundenbezogenen Daten ermöglicht Teavaro Ihrem Unternehmen, präziser auf die unmittelbaren Bedürfnisse und langfristigen Wünsche Ihrer Kunden einzugehen. Ob es um aktuelle Interessen oder grundlegende Fragen wie „Was kann ich mir leisten?” geht, Teavaro liefert Ihnen die Einsichten, die Sie benötigen, um eine effektivere, personalisierte Kundenerfahrung zu schaffen.
Eigener ID-Graph für optimierte Kundenansprache: Setzen Sie auf individuelle Identifizierungsmethoden wie Login-, Selbst- und Click-Identifikation, um Ihre Kunden besser zu verstehen und gezielt anzusprechen. Diese Identifikationsmethoden helfen bei der Verknüpfung von Geräten/Browsern mit dem ID-Graphen und ermöglichen es, Benutzer über verschiedene digitale Kanäle hinweg zu erkennen.Mit Teavaro können Sie so einzigartige Kundenprofile erstellen, die eine persönlichere und effektivere Kundenkommunikation ermöglichen.
Maximale Accessibility durch Utiq’s Authentic Consent Service: Mit Teavaro und Utiq erreichen Sie Ihre Kunden überall – sowohl in Walled Gardens als auch im offenen Internet.Mit Teavaro optimieren Sie Ihre Retargeting-Kampagnen in Walled Gardens durch die genaue Identifizierung Ihrer Kunden und passen Ihre Botschaften und Angebote an das Kundenverhalten an, um effizienter zu werben und unnötige Kosten zu vermeiden.

Meistern Sie die Herausforderungen des Targetings im offenen Web ohne cookies von Drittanbietern. Verwenden Sie bei Teavaro afortschrittliche Technologien wie Universal IDs oder signalbasierte Lösungen,wie z.B. Utiqs Authentic Consent Service, um Ihre Kunden gezielt und datenschutzkonform anzusprechen.

4. Personalisierung– First Page Load: – Die erste Seite, die ein Kunde auf Ihrer Website sieht, ist entscheidend.Mit Teavaro aktivieren Sie Kundendaten direkt beim First Page Load, um eine sofortige Personalisierung zu bieten. Dieser Ansatz ermöglicht es, das Kundenerlebnis von Anfang an maßzuschneidern. Mit Teavaro passen Sie auch Ihr Consent Management an den einzelnen Kunden an, um die Zustimmungsraten zu erhöhen und eine nahtlose, kundenfreundliche Erfahrung über alle Kontaktpunkte hinwegzu schaffen. Dies führt zu einer stärkeren Kundenbeziehung und einer Reduzierung der Zustimmungsmüdigkeit.
5. Effiziente First Party Data Strategie: Eine effiziente First Party Data Strategie First-Party-Datenstrategie, basierend auf Ihrem eigenen ersten Party ID-Graph spielt für Unternehmen eine Schlüsselrolle bei der genauen Erfassung ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse. Das ermöglicht deutlich personalisierte und relevantere Kundeninteraktionen.Gleichzeitig ist die Beachtung datenschutzrechtlicher Bestimmungen, vor allem die Kundeneinwilligung, ein entscheidender und oft übersehener Aspekt dieser Strategie.

Echte Kundenbindung beruht auf einem tiefen Verständnis Ihrer Kunden? nicht nur aus langfristigen Kundendaten, sondern auch aus aktuellen Kundenabsichten. Unsere Technologie vereint diese beiden Welten: Wir analysieren, was Ihre Kunden aktuell beschäftigt und kombinieren diese Informationen mit allgemeineren Kundenprofilen, wie etwa finanziellen Möglichkeiten und Vorlieben.

Jede der folgenden Teavaro' -Strategien zur Erfassung von Kundendaten ermöglicht es Ihrem Unternehmen, ein tiefgreifendes Verständnis für Ihre Kunden zu entwickeln und starke, langfristige Beziehungen aufzubauen.

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Über den Autor:

Dirk Rohweder

COO & CoFounder

Dr. Dirk Rohweder, COO & Co-Founder blickt auf über mehr als 30 Jahre Erfahrung in Führungspositionen in den Bereichen IT, Telekommunikation, Konsumgüter und Beratung, unter anderem als CIO der Paulaner Brauerei Gruppe und T-Mobile (UK und Deutschland) zurück.
Seit 2012 konzentriert er sich auf Kundendaten als strategisches Asset und Grundlage für Omnichannel-Marketing, datengetriebene Geschäftsmodelle, Datenschutz und Einwilligung von Marketingaktivitäten (DSGVO).

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