Aumentar el customer engagement mediante perfiles de clientes

En la era de la digitalización, el customer engagement es más que un simple eslogan; es un actor esencial para el éxito de una empresa. ¿Cómo se puede aumentar el customer engagement de la mejor manera posible? La respuesta está en el reconocimiento de que el verdadero compromiso es posible cuando consideramos a nuestros clientes no solo como números, sino como individuos. En este contexto, hay dos requisitos fundamentales que son vitales para un customer engagement efectivo: la creación extensa e inteligente de perfiles de clientes y el cumplimiento de las condiciones de protección de datos en la recopilación de los mismos. Muchas empresas asumen estos dos requisitos como dados por hecho, lo cual puede ser un grave error. En este artículo, examinamos por qué estos fundamentos son tan cruciales para obtener un alto customer engagement.

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Lo más importante en pocas palabras:

El customer engagement es la interacción y conexión emocional entre un cliente y una marca, que va más allá de la simple compra y se manifiesta en participación activa y lealtad.
El customer engagement es la clave para crear y mantener una fuerte lealtad del cliente y, por lo tanto, para aumentar los ingresos de manera sostenible.
La creación inteligente y extensa de perfiles de clientes, así como la recopilación de datos de los clientes de manera conforme con la protección de datos, son especialmente importantes y a menudo subestimados para un marketing de customer engagement exitoso.

¿Qué es el customer engagement?

Cuando hablamos de customer engagement, nos referimos a una relación duradera entre clientes y empresas. Se trata de convertir a los clientes no solo en compradores, sino en participantes activos del mundo de la marca. El customer engagement es la conexión emocional e interactiva que un cliente desarrolla con una marca.

Se manifiesta de diversas formas, ya sea a través de interacciones regulares en redes sociales, participando en encuestas de clientes o compartiendo retroalimentación y experiencias. Para las empresas, esto es más que un simple extra; es el núcleo de una estrategia comercial exitosa.

Customer engagement, Satisfacción del Cliente y Experiencia del Cliente: estas son las diferencias

Las diferencias

Customer Engagement se refiere a la participación activa de los clientes en las actividades de la empresa, como dar retroalimentación o participar en promociones, con el objetivo de construir y mantener relaciones fuertes con los clientes.
La satisfacción del cliente, por otro lado, es la evaluación de un cliente sobre una experiencia específica con un producto o servicio, medida mediante encuestas o retroalimentación, para determinar cuán bien se cumplieron las expectativas del cliente en ese momento.
La experiencia del cliente describe la experiencia completa de un cliente con una empresa, incluyendo el servicio al cliente, uso del sitio web y percepción de la marca, y tiene impactos a largo plazo en la retención y fidelidad del cliente.

Índice:

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¿Por qué es tan importante el customer engagement?

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En el competitivo mundo empresarial de hoy, el customer engagement no es solo deseable, sino esencial. Es la clave para crear y mantener una fuerte fidelidad del cliente, que va mucho más allá de la simple acción de compra. Esta "loyalty" a menudo resulta en un aumento significativo de ingresos, ya que los clientes comprometidos tienden a realizar compras repetidas y gastar más a lo largo del tiempo.

El customer engagement ofrece numerosos beneficios para las empresas, incluyendo una mayor retención de clientes y fidelidad a la marca, aumento de ingresos a través de una positiva publicidad boca a boca, ahorro de costes y retroalimentación valiosa para mejoras continuas. Además, fomenta la construcción de confianza y reputación, proporciona una ventaja competitiva, apoya la gestión de crisis y contribuye a la investigación de mercado e innovación.

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Marketing de customer engagement:

Diferentes tipos:

Imagínate entrando en una cafetería recién inaugurada. Inmediatamente, el barista te saluda por tu nombre y recuerda tu café preferido, fomentando así un customer engagement personalizado. En la pared, hay un anuncio de un próximo evento de degustación de café, un ejemplo de offline engagement. Recibes una notificación en tu smartphone a través de la app del establecimiento, ofreciéndote un descuento en tu bebida favorita, lo que representa el compromiso a través de aplicaciones móviles. Más tarde en el día, ves una publicación en Instagram de la cafeteria invitando a los clientes a compartir sus propias creaciones de café y selfies con tu café, lo cual es customer engagement en redes sociales.Y finalmente, cuando dejas un reseña en línea sobre la excelente experiencia, el establecimiento responde con un agradecimiento y una invitación a participar en una encuesta, recopilando así datos importantes de primera parte sobre ti.
Estas interacciones cotidianas son el corazón del customer engagement. Muestran cómo las empresas pueden construir y mantener una conexión con sus clientes a través de varios canales y métodos. En las siguientes secciones, detallaremos aún más las diversas facetas del customer engagement.

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Paso a Paso:

Cómo mejorar el customer engagement:

Siguiendo con nuestro ejemplo ficticio de una cafeteria , el café imaginario, "Café Cosy", busca aumentar el compromiso de sus clientes. Para lograrlo, sigue los siguientes pasos:

Inicio de la actividad: "Café Cosy" lanza una campaña de marketing con el tema "Tu café favorito, nuestra receta secreta" para captar atención.
Personalización y recopilación de datos: La cafeteria analiza datos de clientes de fuentes offline y online (por ejemplo, datos del sitio web, datos de la aplicación, tarjetas de fidelidad) para identificar preferencias y patrones de comportamiento. Las ofertas y la comunicación se personalizan según los perfiles individuales de los clientes. Se envían ofertas por e-mails personalizados, como un café recomendado basado en las preferencias del cliente "¿has probado ya...?".
Utiliza el Feedback de los clientes: Se establece un formulario de feedback en línea para recoger opiniones. La cafeteria analiza este feedback para identificar áreas de mejora. Basándose en las respuestas, se introducen nuevos tipos de café y opciones de snacks.
Marketing de contenidos online dirigido: "Café Cosy "crea contenido específico basado en los datos recopilados de los clientes, centrado en la cultura del café y tendencias de salud. Se publican regularmente entradas de blog y vídeos sobre la preparación del café. Se invita a los clientes a compartir sus propias recetas de café en redes sociales. El establecimiento elige Instagram y Facebook para sus actividades en redes sociales. Se publican actualizaciones diarias con imágenes de especialidades y momentos de clientes. La cafeteria interactúa activamente con comentarios de clientes y comparte publicaciones de los mismos.
Introduce programas de loyalty: Se lanza un programa de recompensas "Cada 10 cafés, recibe un café gratis" junto con una tarjeta de sellos. Los beneficios del programa se comunican claramente a los clientes. La participación se monitorea y el programa se ajusta regularmente para mantener su atractivo.

El efecto Flywheel en el customer engagement

El efecto volante (Flywheel) en el customer engagement describe un ciclo auto-reforzado de customer engagement: los clientes reciben información relevante, lo que aumenta su confianza en la marca y los motiva a compartir más datos personales. Esta interacción genera perfiles de cliente más detallados, lo que permite a la empresa atender de manera más precisa las necesidades individuales de los clientes. Gracias a esta mejor comunicación con los clientes y la optimización de la experiencia del cliente, la confianza de estos se fortalece aún más, lo que a su vez lleva a una interacción aún más intensa. Este proceso, similar al giro continuo de un volante, genera un momentum constante y conduce a una mejora sostenible en las relaciones con los clientes.

Cómo medir el customer engagement?

KPIs y Métricas Relevantes

La elección de los KPIs correctos depende de los objetivos específicos y del sector de la empresa. El monitoreo regular de estas métricas ayuda a dirigir y mejorar el customer engagement.

Los principales Indicadores, KPIs, para el customer engagement y así alcanzar los objetivos, incluyen:

Puntuación de Promotor Neto (NPS): Este valor mide la probabilidad de que los clientes recomienden su empresa. El NPS es un fuerte indicador de la satisfacción y fidelidad del cliente.
Tasa de Satisfacción del Cliente (CSAT): La CSAT evalúa la satisfacción del cliente después de cada interacción y proporciona insights inmediatos sobre la experiencia del cliente.
Tasa de Churn (Abandono): Esta métrica mide el porcentaje de clientes que dejan la empresa. Es crucial para comprender la retención y fidelidad del cliente.
Tasa de Retención (Retention Rate): Indica cuántos clientes permanecen fieles a la empresa. Una alta tasa de retención es señal de compromiso a largo plazo y alto valor del cliente.
Valor Medio del Cliente (Average Customer Value, ACV): El ACV determina el valor promedio que un cliente genera a lo largo del tiempo. Ayuda a identificar a los clientes más valiosos.

Otros KPIs importantes para medir el customer engagement incluyen la tasa de conversión, la duración del compromiso, el compromiso en redes sociales para evaluar las actividades de la comunidad en línea, el número y crecimiento de clientes, y la tasa de quejas y tiempo de resolución para evaluar el servicio al cliente y la gestión de quejas.

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Conclusión:

El customer engagement se basa en un amplio conocimiento del cliente

El marketing personalizado es un requisito previo para el customer engagement. Imagina que tu banner principal presenta llamadas a la acción personalizadas que están específicamente adaptadas a los intereses de tus visitantes. Botones y contenidos predefinidos se muestran en base al perfil del usuario, lo que va mucho más allá de la simple publicidad. Esto podría incluir la muestra de artículos de blog relevantes o productos en una tienda en línea basados en los intereses y preferencias individuales del cliente.

Para un customer engagement exitoso a través del uso de perfiles de clientes, es esencial una amplia recopilación de datos del cliente, así como asegurar el consentimiento conforme a la protección de datos, para garantizar una relación de confianza con los clientes.

Las 5 estrategias de éxito de Teavaro para el customer engagement

Recopilación de Datos Inteligente y Exhaustiva: Esta conexión sinérgica de datos comportamentales y relacionados con el cliente permite a Teavaro ayudar a su empresa a abordar de manera más precisa las necesidades inmediatas y los deseos a largo plazo de sus clientes. Ya sea que se trate de intereses actuales o preguntas fundamentales como "¿Qué puedo permitirme?", Teavaro te proporciona las perspectivas que necesita para crear una experiencia de cliente más efectiva y personalizada.
ID-Graph propio para una Dirección de Cliente Optimizada: Aprovecha métodos de identificación únicos como identificación por inicio de sesión, auto-identificación y clic-identificación para comprender y dirigirte a tus clientes de manera más efectiva. Estos métodos de identificación ayudan a vincular dispositivos/navegadores con el ID-Graph y permiten reconocer usuarios a través de diferentes canales digitales. Con Teavaro, puedes crear perfiles de cliente únicos que permitan una comunicación con el cliente más personal y efectiva.
Máxima Accesibilidad con el Servicio de Consentimiento Auténtico de Utiq: Con Teavaro y Utiq, puedes alcanzar a tus clientes en todas partes, tanto en jardines amurallados como en Internet abierto.Con Teavaro, optimiza sus campañas de retargeting en walled gardens identificando con precisión a tus clientes y ajustando tus mensajes y ofertas al comportamiento del cliente para anunciar de manera más eficiente y evitar costos innecesarios.

Supera los desafíos de la segmentación en la open web sin cookies de terceros. Con Teavaro utiliza- tecnologías avanzadas como IDs Universales o soluciones basadas en señales-como el Servicio de Consentimiento Auténtico de Utiq, para dirigirte a tus clientes de manera específica y conforme a la protección de datos.

4. Personalización: – desde la Primera Carga de Página. La primera página que un cliente ve en tu sitio web es crucial. Con Teavaro, activa los datos del cliente directamente en la primera carga de página para ofrecer una personalización inmediata. Este enfoque permite adaptar la experiencia del cliente desde el principio. Con Teavaro, también puedes personalizar tu consent management para cada cliente, aumentando las tasas de consentimiento y creando una experiencia fluida y amigable para el cliente en todos los puntos de contacto. Esto conduce a una relación más fuerte con el cliente y una reducción del cansancio por el consentimiento.
5. Estrategia Eficaz de First Party Data Una estrategia eficaz de first party data,basado en tu propio ID-Graph, juega un papel clave para que las empresas capturen con precision a sus clientes y sus necesidades. Esto permite interacciones con el cliente significativamente personalizadas y más relevantes. Al mismo tiempo, cumplir con las regulaciones de protección de datos, especialmente el consentimiento del cliente, es un aspecto crucial y a menudo pasado por alto de esta estrategia.

El verdadero customer engagement proviene de un profundo conocimiento de sus clientes, no solo de datos a largo plazo, sino también del intento actual del cliente. Nuestra tecnología une estos dos mundos: Analizamos lo que preocupa actualmente a sus clientes y combinamos esta información con perfiles de cliente más generales, como capacidades financieras y preferencias.

Cada una de las siguientes estrategias de Teavaro para la recopilación de datos de clientes permite a su empresa desarrollar un profundo entendimiento de sus clientes y construir relaciones fuertes y duraderas.

Con Teavaro, transforma los datos de los clientes en éxitos de ventas.

Sobre el Autor:

Dirk Rohweder

Director de operaciones y co-fundador

El Dr. Dirk Rohweder, COO y Co-Fundador, cuenta con más de 30 años de experiencia en puestos de liderazgo en las áreas de tecnología de la información, telecomunicaciones, bienes de consumo y consultoría, incluyendo cargos como CIO de Paulaner Brauerei Gruppe y T-Mobile (Reino Unido y Alemania)
Desde 2012, se ha enfocado en los datos del cliente como activo estratégico y base para el marketing omnicanal, modelos de negocio basados en datos, privacidad de datos y consentimiento para actividades de marketing (RGPD).

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